[PEUGEOT] 조금 더 특별한 Customer-Satisfaction Focused Service

푸조 공식수입원 한불모터스가 고객 만족 서비스에 사활을 걸었다. 서비스의 질적인 향상을 위해 다양한 프로모션과 마케팅 활동을 준비했기 때문이다. 

한불은 양적인 성장에 머무르지 않고, 질적인 성장을 위해 전체적인 서비스의 품질을 높이고, 내실을 다져 고객들의 서비스 만족도를 높인다는 계획이다. 고객들을 위해 준비한 한불모터스의 다양한 고객 만족 계획을 살펴봤다. 

- 전국 22개 서비스센터 

푸조는 지난 5월 기준 전국 누적 판매대수 총 1만6384대의 판매량을 기록 중이다. 이에 한불모터스는 이들 차량들의 서비스를 책임지기 위해 총 22개곳의 서비스센터를 전국에 운영 중이다. 이 서비스센터들은 144개의 워크베이를 갖추고 있어 신속한 정비가 가능하다. 특히 판매 비율이 높은 수도권에 집중적돼 있으며, 지방의 고객들을 위해 전국 여러 지점에 서비스 거점을 추가로 개발한다는 전략이다. 

- 연장 보증 프로그램 & 푸조 어시스턴스

서비스 품질을 높이기 위한 한불의 준비된 한방은 연장 보증 프로그램이다. 푸조의 연장 보증 프로그램은 기본 3년 10만km에서 최대 5년 16만km로 늘어났다. 푸조 오너들이 개개인의 차량 사용 패턴이나 주행 환경에 따라 보증 프로그램을 연장해 푸조 만의 우수한 기술력을 오랫동안 경험할 수 있도록 하겠다는 전략이다. 

또한 푸조 차량을 이용하는 고객들의 편의를 위해 365일 24시간 긴급출동 서비스를 제공하고 있다. 푸조 긴급 출동 서비스는 차량 제반 결함에 대한 기술적인 상담 및 지원을 제공하는 것으로, 차량에 문제가 발생하면 가장 가까운 서비스 센터로 견인해 준다. 

- 2010년부터 부품값 인하 이어져

한불 측은 논란이 되고 있는 수입차 부품값과 관련 가격인하의 선봉장을 맡고 있다. 2010년부터 꾸준하게 가격을 내려왔다. 지난해에는 2011년 대비 약 10.5%의 가격인하를 단행하기도 했다. 고객의 부담을 줄이고, 브랜드에 대한 만족도를 높이기 위한 노력으로 가격경쟁력을 더욱 높이기 위해 연구 중이다. 

가격 인하 외에도 한불은 부품 공급률 향상을 위한 시뮬레이션을 통해 전산개발을 진행해 공식 서비스센터 부품 공급률을 92% 이상으로 유지하고 있다. 

- 서비스 패키지 및 모바일 앱 출시 

각종 오일류, 필터와 같은 소모성 부품은 물론 고객들이 자주 교환하는 부품들을 패키지로 묶어 판매하는 '서비스 패키지'를 기획 중이다. 특히 서비스 패키지를 모바일 앱과 함께 사용해 고객들의 접근성을 높일 계획이다. 이 앱을 사용하면 차량 등록을 통해 서비스 예약도 가능하며 각종 프로모션 정보와 차량 정비에 대한 기본 정보를 확인할 수 있다. 

- Technical Assistance

푸조의 A/S는 PSA그룹 본사 및 말레이시아 헬프데스크와 연계해 체계적으로 관리되고 있다. 고객이 한국의 서비스 센터에 의뢰하면 담당자가 전용 진단기를 통해 차량 정보를 이곳으로 보내는 방식이다. 이곳에서 차량 진단을 한 후 수리에 들어간다. 전 세계의 데이터를 한곳에 축척하는 만큼 일관되고 체계적인 서비스를 제공받을 수 있다. 

- 본사 직영 서비스 센터

한불의 직영 센터도 눈길을 끈다. 한불은 현재 성수 및 강남에 직영 센터를 운영 중이다. 성수 센터는 총 2500여평 규모로 경정비부터 판금 및 도장까지 원스톱 처리가 가능하다. 하루 최대 138대의 차량을 정비할 수 있다. 고객들은 6층의 라운지에서 휴식을 취할 수 있으며, 다양한 편의시설도 마련돼 있다. 센터 8층 옥상정원도 개방돼 있다. 

또한 성수 및 강남 직영센터에서는 고객들에게 포인트 카드를 발급 중이다. 이를 통해 푸조 액세서리 구입에 도움을 주고 있어 높은 호응을 얻고 있다.